Ya sea desde su smartphone, tablet o computador, son cada vez más las personas que se relacionan con diversas compañías en las redes sociales y que visitan las páginas web para vitrinear o comprar un producto en específico. Es el nuevo perfil de los consumidores empoderados; un público objetivo que está siempre conectado y que se identifica con su marca preferida, pero que está cada vez más segmentado y al que cuesta satisfacer.

En la actualidad, es un reto cada vez mayor para las compañías ir a la caza de personas consumidores, porque ellos están presentes en diversas plataformas y las empresas no. A ello se suma la llegada de la Tercera Plataforma (ciclo que según la consultora IDC ocurre cada 20 años y se cimenta en los pilares del Big Data, Cloud, Mobility y Social Media) que plantea nuevos desafíos para captar y retener clientes.

Según la Cámara de Comercio, entre 2014 y 2015 las ventas en el comercio electrónico superarán los US $2.000. Lo que demuestra un cambio en la generación en cuanto a la forma de adquirir productos y servicios, la cual ahora es móvil, instantánea, en línea y 24/7.

Por eso, es necesario evaluar nuevos modelos de negocios y estrategias multicanales, con el fin de abarcar una mayor cuota de mercado, pero entendiendo dónde está y qué necesita el cliente para generar una relación bilateral, horizontal y de tú a tú.

Es así como recomendamos generar una estrategia omnicanal centrada en la experiencia del usuario y crear un Costumer Journey Map, antes de lanzarse a la búsqueda de ese nicho deseado y que, a veces, parece tan distante. Primero es necesario conocer los cambios en el comportamiento de los consumidores target para dirigir la estrategia directo hacia el nicho al que se quiere llegar. Se deben comprender las necesidades de las personas, lo que esperan de la compañía y cómo se atenderá a sus requerimientos a partir tanto de los canales existentes como de los nuevos.

Luego, es preciso analizar dónde está hoy la infraestructura de la empresa y aplicativos, porque al decidir ser omnicanal será imprescindible estar disponible cuándo y dónde las personas deseen. La Arquitectura IT será quien asegure el éxito al implementar un cambio en la llamada Costumer Experience, entregando un servicio en 360 grados, personalizado y en tiempo real que diferencie a la compañía del resto de la competencia.

En un siguiente paso, se requerirá unificar e integrar todas las líneas de negocios en un mensaje unísono. Lo que se busca es acabar con todas las divisiones de los canales, que éstos se relacionen entre sí y que las personas puedan comunicarse con la empresa y viceversa -independientemente del departamento o soporte- de forma coherente, ágil y sin barreras. Es esta la ventaja de implementar la omnicanalidad. La experiencia del usuario debe ser homogénea con la marca sin importar el canal que utilice el cliente.

Por último, es imprescindible el desarrollo de una estrategia para Social Media, ya que es donde se produce la verdadera retroalimentación entre cliente-empresa-cliente. Es el lugar ideal para mostrarse como compañía, dar visibilidad a productos y servicios y obtener recomendaciones para involucrarlas en futuras estrategias. En las redes sociales se habla de ellos, aunque uno no lo haga. Es un fenómeno que ocurre por sí solo, aunque uno no lo fomente o desee. Lo importante es entender cómo funciona y aprovechar la increíble oportunidad de construcción de marca y de relacionamiento que crean las redes sociales entre las empresas y los consumidores.

Las empresas viven un momento óptimo, en cuanto a las oportunidades que se generan a partir de la convergencia tecnológica de la Tercera Plataforma. Una estrategia liderada por la omnicanalidad y el foco en la experiencia de usuario es la clave para poder tener éxito en este nuevo contexto.